A metodologia NPS — Net Promote Score — tem sido utilizada em empresas dos mais diversos segmentos para medir a satisfação de seus clientes.
O que muitos ainda não sabem é que o RH também pode abraçar a metodologia, para medir a satisfação e o engajamento dos funcionários nas organizações e também como a marca empregadora é percebida por candidatos em processos de seleção.
O NPS no RH ainda é novidade para muitas empresas, mas já está sendo incorporado a estratégias de avaliação de clima e até mesmo experiência de candidatos em processos seletivos.
Confira neste artigo como implantar no RH e de que forma essa metodologia pode ser benéfica para gestores, colaboradores e candidatos a vagas na sua empresa.
O que é o NPS
A metodologia tornou-se conhecida em 2003, após a apresentação de um artigo da Harvard Business. Criada por Fred Reichheld, a metodologia busca mensurar o grau de lealdade dos consumidores de empresas de qualquer segmento.
O NPS é popular em todo mundo e amplamente utilizado por sua simplicidade, flexibilidade e compatibilidade.
Geralmente é utilizado em pesquisas periódicas para medir o quanto os clientes estão felizes com aquilo que consumiram e qual a probabilidade de divulgarem de forma positiva a experiência que tiveram.
Como aplicar e calcular o NPS
O NPS é aplicado através de uma pergunta-chave, algo do tipo:
“Em uma escala de 1 a 10 o quanto você está satisfeito com o produto x?”
E com base na pontuação indicada durante a pesquisa, o consumidor é classificado como:
Notas de 0 a 6 – Detratores
Essa pontuação indica que o cliente está insatisfeito e possui forte tendência a falar mal da empresa avaliada.
Notas de 7 a 8 – Neutros
A pontuação de 7 a 8 indica que o cliente está entre a neutralidade e a satisfação, porém não comprometidos o suficiente para indicar a empresa para outras pessoas.
Outra característica do cliente neutro é que ele não pode ser considerado leal, o que significa que ele está aberto a propostas da concorrência.
Notas de 9 a 10 – Promotores
O desejo de todo empreendedor, os clientes promotores estão extremamente felizes com sua aquisição, tendem a falar bem da empresa e a oferecer feedbacks positivos.
Após coletar os dados dos participantes, é preciso fazer o seguinte cálculo para encontrar o índice de NPS:
% Total de Promotores – % Total de Detratores = Índice de NPS
O resultado encontrado pode ser classificado da seguinte forma:
- – 100 a 0 – zona preocupante e que exige medidas imediatas
- 1 a 50 – zona de aperfeiçoamento e que indica a necessidade de melhorias
- 51 a 70 – zona de qualidade e que indica a possibilidade de atingir o próximo nível de excelência
- 71 a 100 – zona de perfeição
Transacional ou relacional
A pesquisa realizada pela metodologia pode ser aplicada de forma transacional ou relacional.
A forma transacional é caracterizada pela aplicação da pesquisa após uma ação importante, como a aquisição de um produto, e tem como objetivo mensurar a satisfação em cada etapa da jornada do consumidor.
Já a forma relacional tem como foco medir a experiência do consumidor com a marca e é aplicada com certa regularidade para mensurar o grau de fidelidade com a empresa.
Como o funciona no RH
Graças a eficiência, simplicidade e adaptabilidade, a metodologia NPS foi adotada também pelo setor de RH. Algumas empresas chegam a chamar essa metodologia aplicada ao RH de E-NPS – Employee Net Promoter Score.
E, para medir a lealdade e satisfação do seu público de interesse, coube ao RH adaptar a pergunta base no NPS, substituindo as percepções do cliente pelas percepções de colaboradores e participantes de processos seletivos.
Metodologia para colaboradores
A aplicação da metodologia com o público interno de uma empresa tem como foco medir o engajamento dos colaboradores.
Esse tipo de pesquisa é de extrema importância para medir o clima organizacional e buscar ações preventivas com o foco na retenção de talentos.
Os resultados obtidos com a aplicação da pesquisa podem indicar o quanto uma equipe está motivada e de que forma isso pode interferir na produtividade e resultados da empresa.
Além disso, o NPS no RH consegue avaliar as percepções relacionadas a ações de endomarketing e ao ambiente da empresa.
NPS para processos seletivos
O NPS aplicado a processos de seleção busca medir a qualidade da experiência dos participantes.
Os resultados dessa pesquisa são indicadores importantes de como a marca empregadora é percebida e como o recrutamento é avaliado e recomendado pelos participantes.
O mercado oferece diversos modelos de formulários para avaliar processos seletivos. No entanto, grande parte desses modelos é extensa, cansativa e complexa.
E é aí que o NPS pode se tornar a ferramenta ideal para facilitar esse tipo de avaliação e conseguir resultados mais precisos de maneira simples e rápida.
O recomendado é que a pesquisa NPS seja enviada a todos os participantes do processo de seleção, pois quanto maior a amostragem, maior a confiabilidade dos dados registrados.
É importante lembrar que, independente do público que o RH pretende avaliar com a metodologia NPS, o modelo de pergunta estratégica com a escala de mensuração de 0 a 10 devem ser mantidas.
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Benefícios do NPS no RH
Além de demonstrar empatia e atenção a colaboradores e candidatos, o NPS traz outros benefícios ao RH, principalmente no que se refere aos resultados.
O NPS permite ao RH e aos gestores de uma empresa controlar o nível de satisfação e engajamento dos colaboradores, informações essenciais para a produtividade e resultados da empresa.
E é com base nos resultados finais das pesquisas de NPS, que o RH estará munido de informações para tentar resolver as questões que geram insatisfação dos detratores, trabalhar na conquista dos neutros e reconhecer e engajar ainda mais os promotores.
E como funcionam as pesquisas de avaliação da satisfação e engajamento de colaboradores na sua empresa? Seria o NPS no RH a metodologia ideal para que você obtenha os insights que precisa para promover uma melhoria no clima organizacional e melhorar o employer branding da sua empresa?
